O processo de Gestão da Qualidade Total possui seus primórdios na “era da inspeção” passando a sua concepção atual, que tem por princípio a GQT usada como diferencial competitivo. Essa se dá em um ambiente globalizado responsável por promover um cenário competitivo e desafiador para as organizações, onde existem vários mercados tendo o cliente como foco de todo processo organizacional sabendo que esse, ao longo do tempo, tem estado cada vez mais exigente devido à facilidade que o aumento massivo da tecnologia da informação tem proporcionado às pessoas em termos de rapidez e comodidade na resolução de seus problemas.
Destarte, as empresas buscam implementar programas de qualidade total, não mais para inspecionar produtos defeituosos ou apenas para atender as especificações da linha de produção dos mesmos, mas, especificamente, para satisfazer às necessidades do cliente final, pois, sua satisfação é o indicador máximo de qualidade. Portanto, um Programa de Gestão da Qualidade Total – PGQT., deve, necessariamente, atender a requisitos preestabelecidos com base em um referencial de qualidade, ou modelo de referência. Para tanto, o conteúdo do programa deve apoiar-se em fontes como, por exemplo, Deming e Juran, que são dois expoentes teóricos da qualidade. Além desses, deve-se observar critérios como, por exemplo, prêmios da qualidade e os modelos de gestão para qualidade total.
No entanto, deve-se dizer ainda que o projeto de implementação do PGQT precisa ser bem elaborado tendo em vista mitigar erros cometidos no processo de elaboração e prática desse programa como, por exemplo, a visão limitada acerca da psicologia individual e a falta de descentralização nas decisões. Esses são erros principais que podem provocar o insucesso do programa. Portanto, a GQT é uma importante ferramenta administrativa capaz de possibilitar qualquer organização a atingir, eficientemente, seus objetivos organizacionais, quando bem implementado, ou seja, subtraindo os erros no processo de implementação do seu programa proporcionando vantagem competitiva à organização.
Considerando a crescente abertura do Mercado, a velocidade informacional, os novos paradigmas globais, entre outras façanhas da globalização, observou-se que as relações empresariais sofreram drásticas mudanças, uma vez que, o modelo “fordista” de produção e gestão deu lugar a estruturas organizacionais mais flexíveis, de modo que esse nova dinâmica tem obrigado as empresas a reavaliarem seus processos, tanto no conceito de produção quanto de relacionamento com empregados, clientes e fornecedores. Sendo assim, esse contexto tem sido a “válvula de ignição” obrigando as organizações implementarem seus programas de qualidade com intuito de melhorarem processos, produtos ou serviços e atenderem à crescente demanda e às novas exigências mercadológicas. Outrossim, muitas empresas utilizam a concepção do programa de gestão da qualidade para alavancarem seus negócios fomentando um diferencial competitivo.
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No entanto, muitas dessas conceberam uma ideia errada de qualidade e investiram e investem, apenas, em treinamentos de pessoal, métodos de melhoria do ambiente de trabalho, modelos de motivação, máquinas e equipamentos tecnológicos. Mas, além disso, faz-se necessário que o programa de qualidade total – PGQT possua uma sequência de etapas e ações necessárias para fomentar uma mudança organizacional, sem a qual não será possível obter plena eficiência e eficácia na Gestão da Qualidade Total – GQT, a qual segue uma lógica específica, com objetivo de orientar toda ação para a melhoria contínua com foco na satisfação do cliente por meio da melhoria em processos, produtos e serviços.
Por fim, a GQT, portanto, é um processo indispensável à sobrevivência organizacional. Ainda mais, em um contexto competitivo, o qual tem obrigado as empresas a desenvolverem ainda mais flexibilidade, qualidade e inovação. Portanto, a GQT surge com a finalidade de desenvolver e consolidar suas práticas voltadas a melhoria contínua. Onde um sistema de GQT eficiente é aquele que conta com o comprometimento de todos os funcionários da empresa, sabendo que a implantação e o gerenciamento da qualidade total faz parte de um processo complexo e não intermitente, tal qual um ciclo, voltado às preferências dos clientes. Outrossim, a qualidade para esse também faz parte de um processo, por assim dizer, dinâmico, visto que suas preferências mudam constantemente. Ademais os níveis de qualidade atingidos ficam, por si só, obsoletos com o tempo. Portanto, são necessárias várias adaptações e implantação de uma cultura de inovação no processo de GQT que seja capaz de fomentar a sobrevivência organizacional verdadeiramente duradoura.